Suporte Técnico
Como nossa equipe pode auxiliar você
A eBZ possui equipe própria especializada para suporte técnico e sustentação das suas soluções de Gestão de Identidades, Autenticação, Diretório, ESB e demais integrações. E não nos limitamos às soluções que preferimos trabalhar!
Oferecemos suporte técnico estendido, consultivo, com objetivo de sustentar e orientar os profissionais dos nossos clientes na correta e melhor utilização de cada funcionalidade das soluções suportadas, definição de arquitetura e melhores práticas para cenários de provisionamento, sincronismo, integrações diversas, avaliação de cenários e casos de uso, solução de dúvidas e problemas, além de atuar em situações de atualização, configuração, integrações e desenvolvimento. A gestão de tickets relacionados a bugs de software está inclusa, sendo a correção destes bugs de software de responsabilidades de seus respectivos projetos (veja opções de Subscription que comercializamos para este fim).
Nossa oferta de suporte é de estabelecer uma relação duradoura, que de forma geral inicia com:
- Entendimento da arquitetura estabelecida;
- Saneamento de quaisquer necessidades emergenciais como falta de backup, fixes de segurança e problemas de performance e disponibilidade;
- Relação das soluções com o negócio da organização;
- Conhecimento e necessidades específicas da equipe tećnica.
O atendimento é via telefone, e-mail ou através de acesso remoto via VPN ou ferramenta de acesso remoto ao ambiente do cliente, com atendimento em horário comercial ou 24x7, de acordo com o contrato estabelecido.
As horas contratadas de suporte mensal podem ser utilizadas para atividades de consultoria e desenvolvimento.
Projetos
Para atividades de consultoria, desenvolvimento, treinamento e demais atividades relacionados às soluções atendidas e que tenham perfil de projeto, ou seja, ultrapassam as horas de suporte mensais e tenham cronograma específico, oferecemos pacotes pré-contratados com preço diferenciado para nossos clientes de suporte.
Para utilização dessas horas, após análise da solução esperada, a eBZ apresenta macrocronograma e esforço calculado, para posterior aprovação do cliente.
Uma vez aprovado o escopo e consumo de horas, a eBZ se compromete a manter o consumo aprovado, exceto em caso de alteração de escopo, onde será feita nova avaliação e aprovação.
São exemplos de desenvolvimentos e projetos atendidos:
- Desenvolvimento de conectores / Integração de novos sistemas ao provisionamento;
- Desenvolvimento de serviços externos integrados via Rest ou SOAP;
- Desenvolvimento de páginas de atendimento e auto-serviço;
- Automações;
- Implementação de novas instâncias;
- Casos complexos de Federação / SSO;
- Campanhas de recertificação de acessos;
- Criação de regras complexas ou volumosas de provisionamentos e aplicação de regras de negócio;
- Upgrade de versão dos softwares envolvidos.
Níveis de atendimento
Criticidade Alta: paralisação total; inoperância da solução; impossibilidade de realizar qualquer uma das atividades no sistema.
- Início do atendimento em até duas horas.
Criticidade Média: paralisação parcial da solução; realização parcial de determinadas atividades ou instabilidade do ambiente.
- Início do atendimento em até oito horas.
Criticidade Baixa: erros, defeitos ou falhas apresentadas na solução e que não o paralise ou não paralise a realização de qualquer de suas atividades.
- Início do atendimento em até dezesseis horas.
Dúvidas específicas?
Entre em contato conosco e faremos o possível para atendê-los!